Les habitudes sont tenaces on se demande parfois pourquoi on ne cherche pas à faire autrement tellement cela est devenu plus simple. Démonstration.
Revisitons ensemble le parcours d’achat d'un matelas
Le cas le plus courant est le suivant : vous avez un matelas usagé et vous souhaitez changer pour un neuf. Le parcours du combattant commence !
Vous allez comprendre pourquoi Conforama est en difficultés...
Vous vous rendez donc chez Conforama[1]. Vous y allez bien entendu un samedi matin, le seul jour où vous pouvez vous y rendre avec votre compagne ou votre compagnon. Il y a évidemment beaucoup de monde à ce moment-là puis que c'est le seul jour où les couples qui travaillent peuvent se rendre chez Conforama. Il y a un grand hall sous tente où reposent de nombreux matelas, une vingtaine environ. Il y fait très chaud ou très froid et le hall est plein de courants d'air. Vous ne savez bien sûr pas quel type de matelas acheter. Ce n'est pas votre spécialité vous n'avez pas fait un Master spécialisé en matelas!
Vous n'avez donc aucune préférence en termes de composants : faut-il un matelas en latex, faut-il un matelas à ressorts, faut-il un matelas avec de la laine ou pas, en mousse, à mémoire de forme ou pas, ferme ou souple, etc. C'est l'enfer, aucune idée ! Après avoir fait un premier tour de piste où vous avez vu de nombreux matelas différents, des sommiers de toutes sortes et de toutes marques, certains en promotion d'autres pas, vous décidez, perdu, de vous adresser à un vendeur. En ayant l’impression que « quelqu’un passera toujours avant vous ! ». Celui-ci vous recommande d'essayer différents matelas. Vous n'êtes pas le premier et les matelas qui sont dans le hall ne sont évidemment pas d'une hygiène irréprochable. Vous décidez quand même avec votre compagne ou votre compagnon de vous allonger sur différents matelas - en moyenne 30 secondes - pour vous dire : ce matelas est très confortable, il n'est pas confortable, je vais bien dormir dessus, je risque d’avoir chaud…
Cette expérience client est redoutable d'abord parce que tout le monde vous regarde et que vous êtes dans l'inconfort le plus total. Le vendeur alors vous conseille brutalement un matelas à mémoire de forme. Soit. Qui pourrait raisonnablement penser qu'un matelas à mémoire de forme n'est pas bon poursoi ?
Vous n'avez pas le temps de réfléchir votre compagne non plus, vous n'avez pas le temps de vous concerter. Finalement dans le stress et l'inquiétude vous vous décidez pour « le matelas en promotion exclusive de la semaine ».Comment résister à moins 50 % ? Bien sûr, vous n'avez aucune idée du prix initial de ce matelas…
L’aventure continue…
Vous vous asseyez donc au bureau du vendeur.
Il vous demande votre identité, si vous êtes un client fidèle, récupère vos coordonnées, etc. Evidemment, si vous étiez sur le WEB, tout de suite, l'application, le site vous aurait reconnu et ne vous poserait pas toutes ces questions inutiles. Mais passons. Le vendeur se rend donc sur le site intranet de Conforama (page d'achat du matelas). Si vous avez de la chance le matelas est en stock, si vous en avez pas vous aurez peut-être quinze jours / 3 semaines de délai et vous allez rentrer chez vous. On vous propose éventuellement de vous livrer mais avec un surcout de l’ordre de 100 €, sur des plages horaires totalement inadaptées à votre situation : « on ne vous livre pas le soir après le travail mais en pleine journée ». Il faudra alors envisager de poser un jour de congé. Formidable !
Mais vous avez de la chance pour cette fois car le matelas est en stock. Souvent on vous demande de vous rendre avec un ticket à une autre caisse où vous ferez la queue. Une fois payé, vous vous rendez au service « retrait des commandes », un endroit où au moins 20 personnes font la queue et attendent que l'on prononce leur nom. Vous avez le sentiment permanent que les gens qui sont arrivés après passent devant vous. Et c’est souvent le cas tant les sorties de produits apparaissent comme totalement aléatoires.
Nouvelle expérience pénible du parcours client chez Conforama donc. Votre heure arrive. Mais vous réalisez que vous êtes venu en Twingo et qu’il est donc impossible de mettre le matelas dans votre voiture. Imaginons que par chance, vous ayez pris le break familial[2]. Heureusement vous êtes venus à deux. Si vous étiez venus tout seul impossible de mettre le matelas dans votre voiture sauf à demander l'assistance[3]de quelqu'un de chez Conforama qui, visiblement, n’a pas que cela à faire et vous le fait comprendre. Si vous êtes en Twingo, ce qui est votre droit, vous voilà donc obligé de louer un petit camion sur place. Bien entendu, la plupart du temps, il n'est pas disponible il est déjà pris. Il faut alors recommencer et revenir le samedi d'après au moins. Nouvelle aventure nouvelle étape. Formidable !
Mais par chance, cette fois le camion est disponible. Cela vous coûte 100 € de plus et vous devrez le ramener le dimanche soir. En laissant votre voiture sur le parking de Conforama au risque de la trouver soit volée soit détériorée. Et, quoiqu’il en soit, vous ne pourrez utiliser votre voiture le weekend en question.
Il s’avère que vous louez un petit camion de ce genre au maximum une fois par an. Gros stress ! Vous n'avez pas l'habitude de conduire ce type d’engin qui fait trois mètres de long de plus que votre voiture presque autant en hauteur et sans rétroviseur intérieur… L'exercice apparaît très périlleux : vous avez une chance sur deux - en tout cas c'est ce que vous vous dites - d'avoir un accident. Vous prenez conscience que vous allez avoir un mal fou à vous garer et peut-être que même vous n'avez pas la place de garer la camionnette devant chez vous, surtout si vous habitez en ville. Nouveau soupir…
Il faudra aussi à la fin du périple remplir le réservoir du petit camion - encore une galère pour vous - mais tout cela Conforama ne s’en préoccupe pas -c'est votre problème. Vous vous souvenez alors que vous n'êtes pas venu pour faire un tour de camion mais simplement pour remplacer votre matelas.
Imaginons par chance que vous louez le camion, vous arrivez à mettre le matelas à l'intérieur grâce à l'assistante de quelqu'un de chez Conforama, que par miracle vous arrivez à vous garer devant chez vous sans encombre. Votre aventure a commencé il y a plus de quatre heures déjà.
Il faut alors réussir à faire passer le matelas dans l'ascenseur, ce qui n'est pas une évidence surtout dans les immeubles anciens. Soit vous avez l'assistance d'un ami, d'un copain, de votre compagnon ou campagne si vous en avez, et vous arrivez au seuil de votre appartement. Vous arrivez dans la chambre et là vous vous prenez conscience du fait que vous aviez déjà un matelas. Qu’en faire ? Naturellement, Conforama ne vous a pas proposé de récupérer ce matelas, ce n’est pas son problème, c’est le vôtre. Un de plus… Il faut donc l'emmener à la déchetterie. Si, par chance, vous retrouver la carte de la déchetterie, vous devez vite y aller… avec le petit camion. Il faut reprendre l'aventure sur la route avec votre poids lourd. Nouveau stress. Admettons que vous arrivez sans encombre au centre de tri, il faut avoir la chance de vous trouver devant une déchetterie ouverte. Si elle est fermée, il faudra revenir mais comment faire puisque le dimanche, le lendemain, elle sera fermée ? Revenir le weekend prochain et… loué un nouveau petit camion ? L'enfer du parcours d’achat d’un matelas chez Conforama continue. D’autant que le weekend n'est pas terminé puisqu’il vous faudra dans tous les cas rapporter votre camion préféré chez Conforama en espérant retrouver votre voiture intacte. Ouf…
Au final, si tout se passe bien, si les astres sont avec vous et que les planètes s’alignent, le miracle a lieu, vous aurez vécu de toute façon un véritable enfer pour acheter un matelas, un matelas que vous n'avez pas véritablement essayé, que vous avez acheté parce qu'il était en promotion, fait un tour forcé en camion, surmonté d’innombrables obstacles…
Un weekend cauchemardesque donc et on comprend pourquoi on n’a pas envie d'acheter un matelas plus souvent. Et pourquoi Conforama ne vous vend pas des matelas plus souvent. Ce qui explique au final ses difficultés financières ? On peut le supposer.
Voici pour l'avant. Explorons maintenant le... présent
Vous téléchargez l'application tediber ou allez sur leur site. On vous explique que l'offre est très simple, qu'il n'y a qu'une seule sorte de matelas, que celui-ci est breveté qu'il est mémoire de forme qu’il vous tiendra chaud l'hiver et frais l'été, une sorte de champion du monde des matelas. Vous le croyez car tediber ne vous propose qu'un seul type de matelas, qu’ils ont dû mettre le paquet au niveau des performances. C'est convaincant[4].On vous libère du stress du surchoix et des promotions en tout genre.
On ne vous laisse qu'un seul choix : la dimension. Et on peut vous proposer un matelas rond de deux mètres de diamètre sans problème si vous voulez. On vous explique aussi que le fait qu'il n’y a qu'un seul matelas permet d'assurer des coûts de fabrication au plus bas, grâce à une industrialisation en série et donc, au final, de vous proposer un matelas au meilleur prix. Ce qui est également convaincant. Vous n'avez donc pas d'interrogation quant à la qualité du matelas et à son prix. Ces deux sources d'inquiétude auxquelles vous avez été confronté chez Conforama ne sont ici pas un problème. Ici, le parcours client est agréable, lissé de ses rugosités.
On vous propose également un sommier, un seul type de sommier bien sûr,« automatiquement » à la taille du matelas que vous avez choisi. Si vous le voulez, vous pouvez aussi acheter couette oreiller et drap, au meilleur rapport qualité / prix.
Cerise sur le gâteau tediber vous livre le tout à domicile à l’heure que vous voulez le jour que vous voulez : vous choisissez en ligne, calmement, sereinement. Evacué le stress du parcours poids lourd. Enfin, bien évidemment, on récupérera à cette occasion votre vieux matelas pour le recycler– c’est tendance et c’est donc un argument commercial - en vous évitant de fait un périlleux déplacement à la déchetterie le weekend pour y faire la queue en même temps que tous les habitants de votre ville. Enfin, tediber vous assure que, si ce matelas ne vous convient pas, vous pourrez tout simplement, au bout de trois mois leur signaler. Ils viendront le récupérer gratuitement à votre domicile et vous resterez amis.
Quel parcours client préférez-vous ?
On se demande vraiment pourquoi certains continuent à acheter un matelas "comme avant"! Que les habitudes ont la vie dure…
[1] Ne voir ici aucune animosité envers cette enseigne, il s’agit seulement de relater une expérience vécue… qui parlera sans doute.
[2] Si vous en avez un…
[3] En général, on ne vous la propose pas spontanément.
[4] Accompagné par un travail de communication et d’information pour installer la marque. Cf spots TV par exemple
