Comment est-ce possible ? Démonstration
Imaginez que vous souhaitez créer un restaurant dans une ville de 100.000 habitants, ou plus précisément, dans une ville où les services de livraison de repas à domicile tels que Deliveroo ou Uber Eat sont développés.
Il s’agit d’appliquer principes des plus grands restaurants, grâce à une approche nouvelle, fondée sur le numérique.
Etape N°1 : soft design
Vous pouvez donc considérer tout de suite que votre salle « c'est la ville toute entière ». Car, en effet, vous pouvez livrer des repas partout. Vous vous faites donc référencer et négociez auprès des plateformes de livraison afin de ne pas être otage d'une seule et surtout d'intégrer le prix de ces livraisons à domicile.
Vous prévoyez immédiatement un emballage adapté au transport des repas, à même de faire cohabiter plats chauds et plats froids, pour faire en sorte que les plats arrivent dans un état cosmétique parfait. L'esthétique compte.
En conséquence, vous concevez un menu simple mais aux plats parfaitement maîtrisés, au design léché et adapté au web.
Vous savez donc dès le départ que votre restaurant peut fonctionner même en cas de pandémie, par exemple.
Votre présence numérique est la priorité absolue, la base de votre business model et de business design dès le départ, et vous pouvez en rester là, le cas échéant.
Etape N°2 : hard design
Dans un 2ième temps seulement, posez-vous la question si vous souhaitez avoir une salle de restaurant… ou pas. Si oui, alors l'expérience client doit être exceptionnelle. Nous disons bien exceptionnelle. Il s'agit dès lors d'appliquer les codes de la haute restauration à tout à chacun.
L'endroit, l’emplacement ne sont donc pas si importants que cela. Etonnant n’est-ce pas ? Car on sait que les gens sont prêts à faire des kilomètres pour aller manger dans un grand restaurant. La plupart des restaurant trois étoiles sont situés dans des lieux improbables, loin de tout. La question du parking de l'accès est certainement plus importante que l'emplacement. Expérience client first[1] !
Une fois l'endroit choisi, il s'agit, non pas d’accueillir un maximum de couverts, un optimum ! Intimité et confort du client first ! De fait, les tables sont suffisamment espacées pour préserver l'intimité des invités : combien de fois avons-nous partagé nos indiscrétions avec des voisins trop curieux ?
Le système de réservation n'est plus basé sur le téléphone mais sur l'internet. Les invités, au lieu de vous téléphoner dans l'heure qui précède l'ouverture du restaurant et donc de vous déranger alors que vous avez autre chose à faire à ce moment-là, qu’ils vont s'entendre dire que le restaurant est complet[2], vont réserver leur table en autonomie sur votre site ou mieux votre application[3]. Comme au cinéma. Ils peuvent ainsi choisir tranquillement leur table préférée, visualiser les jours encore disponibles et éviter une déception au téléphone. Et surtout vous commencez à tracer et à accumuler leur parcours client, automatiquement. Vous générez de la précieuse data. Vous savez donc qui vient et à quelle heure et combien de temps à l’avance les gens réservent… ou pas. La réservation en ligne avec acompte peut aussi vous éviter la désagréable surprise des réservations fantômes et les conséquences financières qui vont avec.
Les personnes arrivent chez vous. Quelqu'un leur ouvre la porte, mais pas n’importe qui : un professionnel du service qui a fait une école hôtelière, pas un étudiant épuisé qui travaille chez vous pour boucler ses fins de mois. Il est associé à l'entreprise, à son résultat donc à son optimisation et à son succès. Il vous reconnaît et salue les personnes, on devrait dire « les invités ».
Les invités vont ensuite, comme il se doit, d’abord en direction des toilettes, au moins pour se laver les mains. Dans votre restaurant, il s'agit donc de la pièce LA PLUS IMPORTANTE: toujours propre, aux portes automatiques, agréable et fraîche.
N'oubliez jamais que c'est la première impression que vous donnez à vos invités. Combien de fois regrette-t-on d'être allé aux toilettes avant de s'installer à la table d’un restaurant... Il s’agit donc d’un moment clé, essentiel du parcours client d'autant plus que l'on sait que 90 % des femmes ne s’assied jamais sur les toilettes publiques. Quelle expérience désagréable ! Il est temps de se préoccuper de cela et d'y porter toute l'attention nécessaire. Comme si vous les invitiez à votre domicile. Ils sont ici chez eux ! Encore mieux que chez eux, chez vous !
Puis les invités s’installent, à la table qu'ils ont choisie. Probablement leur table préférée. Ils consultent alors le menu à partir d'un QR code ou directement depuis votre site. Pas à partir d’un menu papier qui est passé entre mille mains à l’hygiène douteuse, dont on sait qu'il accumule microbes et saletés. A chaque fois, cela incite à retourner se laver les mains. Désastreux ! Ils passent donc commande seuls à moins que la personne qui les a accueillis ne leur propose des spécialités particulières, adaptées à leurs goûts. Que l'on connaît puisque l'on a en mémoire grâce à la Webapp leur historique de consommation, Webapp qui peut leur proposer, de façon autonome, des suggestions sur mesure.
Le repas se passe bien grâce à l'intervention du serveur professionnel impliqué et attentif[4], à la tenue irréprochable. Normal il est actionnaire : il n'hésite pas à recueillir et à proposer toutes les idées qui vont dans le sens d'une meilleure expérience des invités.
Arrive le moment du dessert. Mais nous n'avons pas encore parlé de la cuisine : celle-ci est située au cœur du restaurant, au centre du spectacle en quelque sorte. Finies les cuisines en sous-sol mal aéré et à l'hygiène douteuse. L'équipe, naturellement membre à part entière de l'aventure entrepreneuriale et donc concernée, est valorisée, mise en scène et démontre par sa présence une hygiène irréprochable combiné à un sens du spectacle. Le chef est un acteur clé dont le rôle est mis en avant, essentiel comme dans les grands restaurants. Il passe donc au moment du dessert[5] parmi les tables pour s'assurer que la cuisine a plu à ses invités et, le cas échéant, leur proposer un nouveau dessert dont il a le secret, quitte à l’offrir. Il les connaît, il connaît leurs habitudes grâce aux data engrangées sur votre parcours culinaire depuis longtemps.
A propos et qui plus est, ces data vont pouvoir aussi permettre de proposer à distance vos meilleurs plats et des soirées à thèmes à votre communauté de clients. Voire d’autres services auxquels vous ne pensez pas encore…
Enfin, et bien entendu, votre restaurant a parmi ses associés un « customer experience manager » qui va gérer la relation avec les clients, s'assurer que l'offre numérique est performante, de la génération et de l’exploitation des data, afin d’optimiser les parcours. Il peut travailler à distance sans difficulté et n'est donc pas obligé d’habiter à proximité ni de partager des horaires difficiles.
Le fait de livrer et de concentrer votre carte sur vos meilleurs savoir-faire, d’automatiser une partie de la relation client tout en l'améliorant[6] et d’occuper un espace plutôt réduit, vous autorise à proposer des prix très compétitifs pour une qualité de service inédite. Vous offrez alors un parcours client à vos invités digne d'un restaurant étoilé pour le prix d'un restaurant de quartier. À la fin du repas vos invités, rentrés chez eux, doivent se dire :
« Quel moment formidable !Nous avons bien fait d'y aller, nous avons été bien reçus, je m'empresse de recommander cette expérience culinaire à mes amis ».
Ce que vous pourrez vérifier facilement et en temps réel sur les réseaux sociaux… sur lesquels votre présence est une priorité absolue.
Pour peu que vous vous vous appropriez ce nouveau mindset de création dans un domaine on ne peut plus traditionnel que celui de la restauration - certains diront que c'est le plus vieux métier du monde – nous vous garantissons une rentabilité, une satisfaction au travail et une réputation exceptionnelle. Votre restaurant en salle ou à distance ne désemplira pas et vous n’aurez aucun problème de recrutement. CQFD.
A relever que nous n’avons même pas évoqué la qualité gustative des plats, cela allant de soi. Apportez le plus grand soin à leur apparence, effet réseaux oblige. On mange ce qui se voit !
[1] Quand on songe aux difficultés croissantes pour se garer en ville…
[2] Ce qui est normal 1h avant. Au final, une conversation qui met tout le monde mal à l’aise et surtout une perte de temps.
[3] De préférence une Webapp.
[4] Posture de maître d’hôtel.
[5] Nous y voilà…
[6] Exemple réservations en ligne ou offres sur mesure.
